رسالة من مؤسِّستنا

شركة بريبكو FZE ملتزمة بنهج عادل وشفاف وفعال في التعامل مع شكاوى العملاء. تضمن إجراءات الشركة أن جميع الشكاوى يتم الاعتراف بها والتحقيق فيها وحلها ضمن جداول زمنية واضحة، مع إبقاء العملاء على اطلاع طوال العملية. تحدد هذه الإرشادات أيضاً الأدوار والمسؤوليات ومعايير التوثيق للحفاظ على المساءلة والتحسين المستمر.

الاعتراف بالشكاوى

تضمن شركة بريبكو FZE أن جميع الشكاوى يتم الاعتراف بها على الفور وأن يتم دعم العملاء إذا احتاجوا إلى مساعدة في تقديم شكوى. لا توجد رسوم أو تكاليف مفروضة لتقديم أو التعامل مع الشكاوى.

إجراءات تم تنفيذها بواسطة شركة بريبكو FZE:

• الجدول الزمني للاعتراف: الاعتراف بجميع الشكاوى في غضون أسبوع (1) واحد من الاستلام. يمكن تقديم هذا الاعتراف عبر البريد الإلكتروني الآلي في الحد الأدنى.

• مساعدة العملاء: إذا احتاج العميل إلى مساعدة في تقديم شكوى، فيجب تقديم المساعدة اللازمة وفي الوقت المناسب لضمان تقديم مخاوفهم بدقة وبسرعة.

الإجراءات التي اتخذتها شركة بريبكو FZE:

• محتوى الاعتراف: يجب أن يشمل الاعتراف للمشتكي:

  • تأكيد استلام الشكوى.

  • الإشارة إلى أن الرد أو التحديث سيُقدم خلال أربعة (4) أسابيع.

  • تقديم اسم ووظيفة وتفاصيل الاتصال بالوكيل المعالج للشكوى.

• ظروف استثنائية: إذا لم يكن من الممكن حل الشكوى في غضون أربعة (4) أسابيع، يجب تقديم تحديث يوضح السبب وتأجيل الشكوى لا يتجاوز ثمانية (8) أسابيع من تاريخ التقديم الأصلي.

• سجل الشكاوى: إكمال سجل الشكاوى (حسب الملحق) في غضون أربعة (4) أسابيع من الاستلام وتوثيقه في سجل الشكاوى الذي تحتفظ به شركة بريبكو FZE.

إجراءات التحقيق

تضمن إجراءات التحقيق لشركة بريبكو FZE نهجًا منظمًا وشاملاً وفي الوقت المناسب لحل الشكاوى. تدعم الجداول الزمنية الواضحة والأدوار المحددة والتوثيق الشامل الشفافية والإنصاف والامتثال التنظيمي.

الجداول الزمنية لكل مرحلة من مراحلة التحقيق:

• استلام الشكوى: استلام الشكوى عبر البريد الإلكتروني أو محادثة الدعم. الاعتراف بالشكوى في غضون أسبوع.

• الاعتراف: إرسال بريد إلكتروني للاعتراف إلى المشتكي في غضون أسبوع واحد من الاستلام، وتوفير تأكيد بالاستلام وتفاصيل الاتصال بالوكيل المسؤول وإطار زمني للاستجابة لمدة 4 أسابيع.

• المراجعة الأولية: يستعرض مسؤولو شكاوى خدمة العملاء المستقلون الشكوى في غضون أسبوع واحد من التقديم.

• التحقيق التفصيلي: إكمال تحقيق شامل، بما في ذلك المقابلات ومراجعة الوثائق، في غضون 4 أسابيع من استلام الشكوى.

• تحديث مؤقت: إذا استمر التحقيق لأكثر من 4 أسابيع، يجب تقديم تحديث للمشتكي في نهاية الأسبوع الرابع يوضح التأخير.

• الرد النهائي: إرسال رد مكتوب يوضح النتائج والحل في موعد لا يتجاوز 8 أسابيع من استلام الشكوى.

الأدوار والمسؤوليات:

• مسؤول الامتثال:

  • يشرف على العملية الكاملة لمعالجة الشكاوى.

  • يضمن الامتثال للمتطلبات التنظيمية.

  • يراجع ويوافق على تقارير التحقيق النهائية.

• مسؤول شكاوى خدمة العملاء:

  • يجري المراجعة الأولى ويقوم بالتحقيق التفصيلي.

  • يعد تقارير التحقيق ويقوم بصياغة الردود للمشتكين.

• مدير وحدة العمل:

  • يساعد في الحالات المعقدة.

  • يوفر المعلومات اللازمة للتحقيقات.

  • يراجع ويتفق مع إقفال الشكوى.

• مجلس الإدارة:

  • يشرف على فعالية عملية معالجة الشكاوى بشكل عام.

  • يراجع تقارير المعلومات الإدارية الفصلية عن الشكاوى.

التوثيق والإبلاغ:

• ملف التحقيق: يتم إنشاؤه بواسطة مسؤول الامتثال لكل شكوى، ويحتوي على جميع التفاصيل والوثائق المتعلقة بها.

• سجل الشكاوى: تحتفظ به مسؤول شكاوى خدمة العملاء، مما يشير إلى جميع الإجراءات المتخذة والقرار النهائي لكل شكوى.

• التقرير النهائي: يتم إعداده بواسطة مسؤول شكاوى خدمة العملاء ويوافَق عليه من قبل مسؤول الامتثال، يلخص النتائج والحل.

• تقرير المعلومات الإدارية: يُقدم دورياً إلى مجلس الإدارة، يشمل عدد ونوع ونتائج الشكاوى، ويحدد أي قضايا متكررة قد تحتاج إلى تغييرات نظامية.

المراجعة والتحقيق المستقل في الشكاوى

تضمن شركة بريبكو FZE أن الشكاوى تتم معالجتها بشكل محايد وفعال وبالنظر الكامل لطبيعتها وتأثيرها المحتمل. من خلال تعيين مسؤول خدمة عملاء مستقل لم يكن مشاركًا في الموضوع المعني، تحافظ شركة بريبكو FZE على نزاهة وعدالة عملية حل الشكاوى. يتعاون هذا المسؤول مع ممثل وحدة الأعمال المعني، إذا كان ذلك مناسباً، للتواصل مع المشتكي، ومراجعة الشكوى بعمق، وتحديد ما إذا كان يمكن حلها فورًا أو تحتاج إلى تصعيد.

إجراءات تم تنفيذها بواسطة شركة بريبكو FZE:

• التعيين المستقل: تعيين مسؤول خدمة عملاء لم يشارك في الأحداث التي أدت إلى الشكوى.

• المراجعة المشتركة: إشراك أقسام أخرى حسب الحاجة لضمان استجابة شاملة.

• استجابة عالية الجودة وفي الوقت المناسب: تقييم كل شكوى بسرعة لتقرير ما إذا كانت تحتاج إلى حل فوري أو تصعيد.

الإجراءات التي اتخذتها شركة بريبكو FZE:

• تحقيقات عادلة ومحايدة: يتم التحقيق في جميع الشكاوى بدقة، مع التأكد من أن الردود غير منحازة ومواتية وتوضح بوضوح ما إذا كان التأكيد بأن الشكوى تم قبولها، إلى جانب أي إجراءات تصحيحية أو تصحيحية.

• تحليل نظامي: قارن الشكوى مع القضايا المتشابهة السابقة وتدابير المعالجة لتحديد الأنماط ومعالجة المشاكل المتكررة وتحسين العمليات.

الحالات المعقدة وتورط المختصين

قد تقوم مديرية الأعمال أو مسؤول الامتثال بتصنيف بعض الشكاوى كمعقدة، وتتطلب بحثًا أكثر عمقًا وربما تورط خبراء في الموضوع. يمكن مراجعة الحالات المعقدة من قبل متخصص أو قائد قسم لضمان جلب جميع الحقائق واتخاذ القرارات المستنيرة.

إجراءات تم تنفيذها بواسطة شركة بريبكو FZE:

• تصنيف الحالة المعقدة: يصنف مدير وحدة العمل أو مسؤول الامتثال شكوى كمعقدة عندما تتضمن قضايا معقدة أو وثائق كثيرة أو أقسام متعددة.

• مراجعة شاملة: تتضمن الحالات المعقدة جمع كل المعلومات المناسبة لإجراء تحليل متعمق وتتم إدارتها بواسطة أفراد ذوي خبرة.

الإجراءات التي اتخذتها شركة بريبكو FZE:

• استشارة المختصين: اللجوء إلى متخصصين كبار وقادة الأقسام للحصول على الإرشاد والدعم.

• العناية الواجبة المعززة: جمع ومراجعة جميع البيانات ذات الصلة لتسهيل حل مستند جيداً.

الشكاوى المتعلقة بحماية البيانات الشخصية (GDPR)

بالنسبة للشكاوى المتعلقة باللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)، يكون تاريخ البدء هو تاريخ استلام البريد الإلكتروني أو الرسالة. يتعين على شركة بريبكو FZE الرد في غضون أربعة (4) أسابيع من الاستلام. يتم تمييز هذه الشكاوى بوضوح في سجل الشكاوى، بما في ذلك تواريخ البدء والاستجابة. يجب توجيه جميع شكاوى حماية البيانات الشخصية على الفور إلى مسؤول حماية البيانات وتبلغ إلى VARA.

إجراءات تم تنفيذها بواسطة شركة بريبكو FZE:

• تتبع خاص باللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR): حدد وسجل الشكاوى المتعلقة باللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) بشكل متميز في سجل الشكاوى.

• استجابة في الوقت المناسب: تأكد من وجود إطار زمني للاستجابة لمدة أربعة (4) أسابيع للشكاوى المتعلقة باللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR).

• الإبلاغ التنظيمي: إخطار مسؤول حماية البيانات على الفور وتقديم تقرير إلى VARA كما هو مطلوب.

الإجراءات التي اتخذتها شركة بريبكو FZE:

• المعالجة الخاصة: اسراء معالجة شكاوى اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) للوفاء بمواعيد الاستجابة الصارمة والتوقعات التنظيمية.

• الإشراف على حماية البيانات: يشرف مسؤول حماية البيانات على هذه الشكاوى، بضمان الامتثال والإنصاف المناسب.

معايير تقييم الشكاوى

تقوم شركة بريبكو FZE بتقييم الشكاوى بناءً على طبيعتها وشدتها وتأثيرها على العميل وتكرار القضايا المشابهة وأعباء التصعيد المناسبة. هذا النهج المنظم يضمن أن كل شكوى تحصل على مستوى الاهتمام والموارد التي تستحقها.

طبيعة الشكوى:

• مشكلات الخدمة: عدم الرضا عن جودة الخدمة، التأخيرات، أو الأخطاء.

• مشكلات سلوكية: سلوك غير لائق من الموظفين أو انخراقات لسياسات الشركة.

• مشكلات قانونية/تنظيمية: انتهاكات محتملة للقوانين أو اللوائح أو العقود.

شدة الشكوى:

• طفيفة: يمكن حلها بسهولة مع تأثير طفيف.

• متوسطة: تتطلب تحقيقاً أعمق وقد تسبب إزعاجًا أو عدم رضا.

• شديدة: تشمل إخفاقات خدمة كبيرة أو انتهاكات قانونية محتملة أو ضررًا كبيرًا.

تأثير على العميل:

• تأثير مالي: خسارة مالية أو ضرر.

• التأثير على السمعة: ضرر لسمعة العميل، خاصة إذا تم علانيته.

• التأثير التشغيلي: اضطراب لعمليات أو خدمات العميل.

تكرار الشكاوى المشابهة:

• حادثة منفردة: وقوع منفرد لا يشير إلى مشكلة واسعة النطاق.

• مشكلات متكررة: العديد من الشكاوى المماثلة، مما يشير إلى مشكلات نظامية تحتاج إلى إجراء تصحيحي سريع.

أعباء التصعيد:

• التصعيد الفوري: انتهاكات قانونية/تنظيمية، مخاطر الانخطيط القضائي، أو تورط إدارة/أعضاء مجلس أعلى.

• بعد المراجعة الأولية: شكاوى تتطلب مدخلات من عدة أقسام أو أطراف ثالثة.

• المراجعة الدورية: المشاكل المتكررة التي تشير إلى مشكلات جوهرية مستمرة.

الشكاوى التي تشمل جهات خارجية

عندما تتضمن الشكوى كيانًا خارجيًا، تسجل شركة بريبكو FZE ذلك بوضوح، وتقوم بإخطار الجهة الخارجية في غضون أربعة عشر (14) يوم عمل، وتؤسس قناة تواصل للتعاون. يمكن إجراء تحقيق مشترك، لكن شركة بريبكو FZE تحتفظ بالمسؤولية النهائية لضمان حل مرضٍ للعميل.

إجراءات تم تنفيذها بواسطة شركة بريبكو FZE:

• توثيق واضح: تمييز الشكاوى المتعلقة بجهات خارجية بوضوح في سجل الشكاوى.

• الإخطار في الوقت المناسب: تُعلم الجهة الخارجية على الفور وتبدأ عملية حلول مشتركة.

الإجراءات التي اتخذتها شركة بريبكو FZE:

• التحقيق المشترك: التعاون مع الجهة الخارجية لتحديد السبب الجذري والحلول.

• المسؤولية: تظل شركة بريبكو FZE مسؤولة عن الحل النهائي ورضا العميل.

عند التعامل مع الشكاوى، ستتخذ شركة بريبكو FZE خطوات معقولة لتحديد ومعالجة أي مشكلات متكررة أو نظامية. يتضمن ذلك تحليل أسباب الشكاوى لتحديد الأسباب الجذرية المشتركة، والنظر فيما إذا كان يمكن أن تؤثر هذه الأسباب الجذرية في العمليات أو الخدمات أو المنتجات الأخرى، وتنفيذ الإجراءات التصحيحية عند الحاجة.

سيقدم رئيس العمليات تقارير معلومات الإدارة الفصلية إلى مجلس الإدارة، تدقق بمستويات وأنواع الشكاوى. سيقوم المجلس بمراقبة وتخصيص الموارد لضمان فعالية عملية معالجة الشكاوى وتحسينها باستمرار.